Como pensamos
O que faz o cliente pagar mais, voltar ou ir embora
As pessoas escolhem ou desprezam uma empresa pelo que percebem dela.
Todo cliente tem uma percepção sobre a sua empresa, mesmo que nunca a tenha dito. Ela pesa em quanto ele aceita pagar e se ele volta. Entenda os pontos que fazem essa percepção e quanto podem te custar.
Por trás desses pontos está o DNA da empresa: o que ela é, no que acredita e como trabalha. É dele que nasce o que as pessoas percebem.
Algumas questões perturbadoras sobre pontos que criam percepções:
- A sua empresa se vê melhor do que a empresa que o cliente vê?
- O cliente está comprando por acreditar no que a sua empresa fala ou é só preço?
- Uma campanha consegue mudar tudo o que o cliente viveu com a sua empresa?
- O desconto é, muitas vezes, um custo a mais para você pagar?
- Pode ser certo você fazer menos e até piorar seu produto para ele valer mais?
- Quanto custa para você não saber algo que o mercado sabe?
- O que um cliente fala sobre você é parte da reputação da sua empresa?
- Uma percepção ruim sobre uma empresa é criada sozinha ou é criada pela própria empresa?
- A reputação é um patrimônio mais valioso do que toda a estrutura que a empresa tem para trabalhar?
Por que começar pelo que se vê de fora
Muito do que o cliente pensa da sua empresa se vê de fora, sem perguntar a ninguém. A proposta que chega sem cuidado, o WhatsApp que demora, o site que não mostra a fábrica. Por isso começamos por aí.
Você decide o seu custo. Mas quem decide quanto paga é o cliente, pelo que ele espera receber.
Quando a empresa parece pior do que é, perde dinheiro antes da venda: desconto, negociação longa, proposta perdida. Quando parece melhor do que é, perde depois: reclamação, retrabalho, cliente que não volta.
E o que um cliente conta a outro vira reputação, até para quem nunca comprou. Uma boa reputação é o patrimônio mais valioso da empresa: com ela, preço, crédito e gente boa vêm com menos esforço.
As percepções ajudam ou atrapalham a sua empresa e a vida dos seus produtos. A médio e longo prazo, pesam mais do que tudo o que a empresa fala de si.
Dez perguntas para fazer à sua empresa
Responda sem consultar ninguém. As que você não conseguir responder com segurança mostram o que você ainda não sabe sobre como a sua empresa é percebida.
- Qual foi o último cliente que deixou de comprar de você? O que ele diria do motivo, nas palavras dele?
- Se um desconhecido visse só a sua proposta, quanto acharia que você cobra?
- Nos últimos três meses, quantas vezes você deu desconto antes de o cliente experimentar o que você faz?
- O que os seus clientes elogiam sem que ninguém pergunte? Isso aparece no seu site, nas suas propostas e na sua comunicação?
- O que a sua comunicação promete que o seu atendimento, num dia ruim, não cumpre?
- O que a sua equipe faz quando o prazo aperta e ninguém está olhando?
- Se você parasse de anunciar amanhã, o que as pessoas continuariam dizendo da sua empresa?
- O que aparece quando alguém procura avaliações da sua empresa, ou pergunta sobre ela a um assistente de inteligência artificial?
- Na sua última marca nova ou campanha, os clientes antigos reconheceram a empresa?
- Pergunte a seis pessoas o que vem à cabeça quando pensam na sua empresa. As respostas lembrariam a frase que você usa para se descrever?
Se alguma ficou sem resposta segura, vale conversar. E guarde as respostas: na Análise de percepções, você compara o que acha com o que se vê de fora.