Como funciona a Análise de percepções
Percepções se formam de estímulos, impulsos, fragmentos e dados que ganham contexto e significado para quem tem contato com a sua empresa.
A Análise de percepções mostra como a sua empresa provavelmente está sendo percebida por clientes, ex-clientes e quem nunca comprou. E de onde vem cada impressão que está formando as percepções.
São cinco passos. Em cada um, transparência sobre o que fazemos, métodos e objetivos.
Para quem é
Para quem é. Pequenas e médias indústrias e comércios, e alguns serviços de alto valor agregado. Em geral, empresas que entregam bem, mas perdem propostas e mercados, dão desconto demais ou praticam preços insustentáveis a médio ou longo prazo.
Para quem não é. Quem procura posts ou anúncios bonitos, tráfego pago sem sentido ou propaganda, sem querer saber antes como a empresa é percebida pelo mercado.
1. Primeira conversa e Consulta inicial
Primeira conversa, sem custo. Uma conversa curta sobre a empresa, para quem vende e o que preocupa. Nós te ouvimos, e você tira as dúvidas, inclusive sobre preço.
Consulta inicial, paga. Se você quiser, o próximo passo é a Consulta inicial: 2 horas, por vídeo ou presencial, por R$ 500,00. Nela, entendemos com o que precisamos trabalhar. Pequenas empresas, algumas vezes, podem ter nesta consulta percepções valiosas para definir os seus próximos passos nos próximos meses.
Uma amostra.
Para a consulta, olhamos o que a sua empresa mostra em público: pontos de contato, redes sociais, o site, o Google. Na consulta, apontamos alguns pontos iniciais que vimos de fora, que você pode conferir na hora.
Por quê.
Para que você consiga enxergar como vamos trabalhar antes de contratar a Análise de percepções.
O que você recebe.
Na própria consulta, a explicação de como, de fora, as pessoas estão percebendo a sua empresa, com preço e prazo da Análise de percepções. Se você decidir seguir, contrata a Análise de percepções.
2. Análise de percepções
O que fazemos. Relatamos como a sua empresa pode estar sendo percebida e de onde vem cada visão, cada impressão, cada sensação que está causando estas percepções.
Por quê.
Boa parte do que pesa na decisão de compra e de consumo nem sempre é algo visto, às vezes é sentido, percebido. Começar a olhar e enxergar estas coisas costuma ser mais rápido e mais barato do que buscar mudanças que não se sabe exatamente o que são e, por suposição, por vezes se tornam tentativa e erro de alto risco.
Quem entra.
Clientes atuais, quem está comprando, quem parou de comprar, quem pede orçamento e não fecha, quem experimenta e não recompra, quem não experimenta e a sua equipe. Por vezes também entram nesta análise representantes, distribuidores e fornecedores.
De onde vem a visão.
- Conversas com quem decide: análises com sócios, comercial, atendimento e produção. Cada um conta sua versão da empresa em que trabalha e como acha que ela é percebida no mercado.
- O que a sua empresa mostra: análise dos pontos de contato da empresa com possíveis consumidores. Propostas, catálogo, apresentação comercial, embalagem, site, redes, anúncios, experiências do cliente. O perfil e as avaliações no Google, sites de buscas, inteligências artificiais.
- A experiência de quem chega: cliente oculto. Caso necessário e com o seu ok, realizamos análises do contato como cliente, na sua empresa, pedindo orçamento, falando no WhatsApp, telefone, e-mail ou pessoalmente. Avaliamos o que seus clientes sentem quando estão em contato com a sua empresa.
- Uma visita à equipe, quando fizer sentido: análise da sua estrutura de pessoal, da recepção à fábrica ou à loja. Avaliação do que causa percepções em seus clientes.
- A concorrência: o que os principais concorrentes (três a cinco) mostram em público, como site, redes, catálogos, anúncios, estratégias. Avaliação se a sua empresa parece igual, maior ou menor, melhor ou pior, do que eles parecem ser.
- O DNA da empresa, quando for preciso: quando o problema está na origem, a análise chega ao DNA da empresa: valores, história, cultura e jeito de trabalhar.
- A experiência do Wagner no trabalho: profissional de comunicação, publicidade e marketing desde 1999. Experiência na construção de caminhos por onde quem compra vai passar. Suas análises são bem estruturadas e complexas. É aplicado o uso de inteligências artificiais e métodos completos e únicos de interpretação e conclusão.
Como cada ponto aparece.
Cada ponto da visão do consumidor é uma impressão. É necessário ver de onde ela vem e quanto ela pesa na construção das suas percepções. Cada ponto pode trazer informações como:
- Sínteses de como a empresa pode estar sendo percebida.
- Percepções que as pessoas da empresa podem conferir sozinhas.
- O grau de certeza.
- Visto:há prova que qualquer um confere.
- Provável:há indícios, e o padrão é conhecido.
- Suspeita:vem só da experiência, e por isso diz como confirmar.
- O que pode estar custando: descontos indevidos, preços insustentáveis, propostas perdidas, venda que demora, reclamação, depreciação, crises, baixa liquidez.
- O que fazer e, se você duvidar, como confirmar.
Também é possível revelar o que a sua empresa tem de bom e que não está mostrando bem ou não está sabendo explorar.
O que você recebe. Relatório escrito com as impressões que a sua empresa transmite, de onde vem cada uma, o confronto de convicções e a validação das certezas. Reunião de alinhamento, para conferir, ponto a ponto, as impressões coletadas. Propostas do que pode ser feito para mudar a realidade da empresa em uma evolução para os próximos dias, semanas, meses, anos.
Prazo. Em geral, leva de 2 a 3 semanas depois que você contrata a Análise de percepções até a reunião de alinhamento.
3. Reunião de alinhamento
Em cerca de duas horas, você confere os pontos e diz, ponto por ponto, se concorda. Em até dois dias úteis, recebe um resumo de uma página, com o próximo passo de cada ponto.
4. Confirmação com clientes
Se algum ponto ficar em dúvida, ouvimos os seus clientes para buscar dados que confirmem ou descartem esse ponto. A forma de ouvir é escolhida com você, conforme o caso: entrevistas, pesquisa local ou pesquisa externa, presencial ou on-line. Este passo é contratado à parte, somente se você quiser.
5. Mudanças sobre o que precisa mudar
O que fazemos. Para cada ponto ou impressão confirmada sobre as percepções dos clientes e consumidores, o plano diz o que fazer, em que ordem, quem faz e o que parar de fazer. A Atipe pode fazer as mudanças com você ou pode preparar quem vai fazer. Este passo é contratado à parte, somente se você quiser.
Quando começa.
Se não houver dúvida sobre o diagnóstico inicial, podemos vir direto da reunião de alinhamento para cá. Se não há necessidade de confirmações externas, o que percebemos sobre o que precisa mudar não precisa esperar.
Os quatro tipos de mudança.
Para cada ponto, o plano escolhe um caminho:
- Mostrar: mostrar o que entrega. A proposta, o site, a embalagem, as redes sociais, a experiência do cliente, tudo alinhado com as percepções das pessoas sobre a sua empresa, negócio ou produto.
- Prometer: a propaganda ou o vendedor prometem somente o que a empresa cumpre. A promessa cabe na entrega e se alinha com as expectativas das pessoas.
- Entregar: a operação acompanha o que a empresa mostra e o que promete. Ajudamos a alinhar o que a empresa entrega para o consumidor perceber a sua escolha consciente de comprar.
- Corresponder: a comunicação fala de algo que os clientes reconhecem. A empresa corresponde ao que eles percebem como qualidade, preços, prazos, inovação, experiências.
Por quê.
A satisfação do cliente vem do que ele percebe e depende da conciliação entre o que ele esperava e o que recebeu. Às vezes, o jeito mais barato de diminuir essa diferença pode ser até mesmo saber como prometer menos.
Como fazemos.
- Relatamos o que fazer e como pode ser feito.
- Podemos executar as mudanças ou preparar instruções para quem já trabalha com você, com orientações sobre como prosseguir ao seu tempo, do seu modo.
- Alinhamentos com a equipe para que a empresa tenha controle do que promete e do que pode entregar.
O que você recebe.
As mudanças feitas, ou as instruções de execução. Cada mudança pode sair com responsável e prazo definidos, aprovados por você. Ou ao menos a visão do plano do que fazer e como fazer para implementar ao seu modo, de acordo com a sua realidade.
Depois da Análise de percepções, o que podemos executar
Depois de mostrarmos como a sua empresa é percebida de fora, se você quiser, podemos executar as mudanças a partir do que você reconheceu e do que os clientes confirmaram. A criação segue o que tiver sido orientado a fazer.
- Identidade visual institucional ou de produto
- Proposta comercial e apresentação de vendas
- Embalagens e catálogo
- Site, redes sociais e conteúdos
- Campanhas e anúncios
- Vídeos, ações promocionais e eventos
O objetivo é proporcionar ao cliente um alinhamento do que a empresa realmente é com a sua percepção e uma experiência linear entre todos os pontos de contato da empresa com seus clientes e consumidores.
Depois de alguns meses: uma nova Análise de percepções
O que fazemos. De 4 a 6 meses depois, se você contratar, refazemos a Análise de percepções sobre os mesmos pontos. Se houve confirmação com clientes, repetimos as mesmas perguntas.
O que você recebe. O que mudou em cada ponto, comparado com o primeiro resumo.
Como medimos. Comparamos com a primeira vez as qualidades citadas sem pergunta, o preço imaginado e o que aconteceu com cada problema. Se você compartilhar, olhamos também desconto médio, propostas ganhas e reclamações, tratados como confidenciais.
Perguntas frequentes
Isso não é só a opinião de vocês?
Começa como a visão de quem olha de fora, sim. Por isso cada ponto mostra de onde veio, e você confere: a proposta, o site, a avaliação, o atendimento. O que ficar em dúvida pode ser confirmado com os seus clientes.
E se eu não concordar com o que vocês mostrarem?
Você diz isso na reunião, ponto por ponto. Contamos o que nos levou àquela conclusão e perguntamos o que você sabe que nós não sabemos.
Se você tiver o fato que falta, o ponto sai. Se não, ele pode ir para a confirmação com os seus clientes. Quando o ponto pode custar caro, recomendamos confirmar; a decisão é sua e fica registrada no resumo.
Isso concorre com a minha agência?
Não precisa concorrer: pode somar. A Análise de percepções olha a sua empresa de fora. Quando é preciso, a confirmação ouve quem raramente é ouvido, como quem foi embora e quem não fechou.
A Atipe pode executar, ou entregar o plano e instruções por escrito para a agência que você já tem. Os dois caminhos são contratados à parte, e a Análise de percepções é a mesma nos dois casos. Se você quiser a Atipe em alguma parte da execução, mandamos uma proposta separada, e você compara com quem quiser.
Sou gerente de marketing. Como levo isso à diretoria?
Depois da primeira conversa, mandamos uma proposta curta, com o que se entrega, o prazo e o preço, para você apresentar. Na Análise de percepções, cada ponto vem com a prova, que a diretoria também confere. E, no que a diretoria duvidar, a confirmação traz o que os clientes disseram, com as palavras deles.
E se o problema for o produto ou o atendimento?
Dizemos isso. Nenhuma comunicação resolve um problema de entrega, e algumas pioram. O plano aponta o que muda na operação; a empresa executa.
Isso é pesquisa de mercado?
Não começa por pesquisa. Começa pela Análise de percepções, que você confere, e a pesquisa entra só no que ficar em dúvida.
Nessa hora, usamos técnicas de pesquisa qualitativa, mas não somos instituto de pesquisa. Pesquisas em escala medem quantas pessoas pensam o quê.
Nós ouvimos um grupo menor de pessoas, em profundidade, para entender por que a empresa é percebida assim e o que mudar. A confirmação mostra o porquê, não a porcentagem da população. Quando o caso pede número em escala, dizemos isso a você.
Vocês vão falar com os meus clientes?
Só quando for preciso confirmar algum ponto. E só com a sua autorização, com os clientes e ex-clientes que você indicar e com o aceite de cada pessoa entrevistada. As falas aparecem sem o nome de quem falou.
Os meus clientes vão se sentir incomodados?
A sua empresa avisa antes, com uma mensagem que preparamos. A entrevista é curta, marcada no horário da pessoa, e ela pode recusar.
A minha equipe vai ser avaliada?
Não. A Análise de percepções procura o que faz a empresa perder venda: um prazo que atrasa, uma proposta confusa, uma resposta que demora. Não é avaliação de desempenho de cada vendedor.
Quando um problema envolve alguém, a Análise de percepções descreve a situação e o que mudar, sem apontar culpados. A participação da equipe é voluntária, e o que cada pessoa diz chega a você sem o nome de quem falou.
Vocês fazem cliente oculto?
Só na sua empresa, se você quiser e com isso previsto em contrato. É uma das formas mais diretas de ver o que o cliente vive no primeiro contato.
Vocês precisam de números de venda?
Ajudam, mas não são obrigatórios. O que você compartilhar é tratado como confidencial e usado só no seu trabalho, com cláusula de confidencialidade no contrato.
Quem da minha empresa precisa participar?
Quem decide, quem vende e quem atende o cliente. O tempo de cada um é curto e combinado com antecedência.